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XIV Congreso Latinoamericano de Calidad


19ª CONVENCIÓN NACIONAL DE CÍRCULOS DE CALIDAD

10º Seminario México Asia Pacífico de Calidad Total

9º Foro Internacional de IMECCA sobre la ISO 9000

2º Foro Internacional de IMECCA sobre la ISO 14000

 

1. Inauguración.
2. Programa Técnico.
Tema central.La mejora continua de la calidad
Área 1. Planeación de la calidad.
Area 2. Métrica.
Area 3. Enfoque al cliente.
Area 4. Enfoque de Proceso.
Area 5. Comunicación. Motivación y Liderazgo.
Area 6. Estrategias para el Mejoramiento.
Area 7. Técnicas Estadísticas.
Area 8. Tendencias en auditoría.
Área 9. Acreditación de Certificadores.
Area 10. Laboratorios de Prueba y Calibración.
Area 11. Medio ambiente y seguridad.
Area 12. Premios de calidad.
Área 13. Calidad en Alimentos.
Area 14. Calidad en la Construcción.
Area 15 y 16. Calidad en las Industrias Metalmecánica, Textil y Confección
Area 17. Calidad en el Gobierno.
Area 18. Calidad en la Salud.
Area 19. Calidad en los Servicios
3. Declaración de Monterrey
4. Convención Nacional de Círculos de Calidad
5. Actividades sociales y culturales.

Nota. Las ponencias descritas están en un CD que esta a la venta al precio de $460 pesos impuesto incluido mas $115 pesos de gastos de envío por courier.








Latinoamerica y Asia, Nuevamente Unidas.



El Ing. Gerardo Garza Sada, Presidente Municipal de San Pedro Garza García, N.L. al inaugurar el Congreso informa que su municipio tiene implantado un sistema de calidad.

El evento resultó sumamente enriquecedor habiéndose presentado 50 ponencias dentro de 21 áreas y contando con la participación de 14 países. Por América Latina participaron: Argentina, Cuba, Chile, Guatemala, Honduras, México, Perú, Rep. Dominicana, y Venezuela. Por Asia asistieron: Filipinas, India, Malasia, Nepal y Tailandia.

El tema central, La mejora continua de la calidad, requisito de un sistema eficaz, fue el marco para escuchar las presentaciones magistrales de las organizaciones ganadoras del Premio Internacional Asia Pacifico de Calidad-IAPQA. Las presentaciones de una empresa de manufactura, un centro hospitalario y una empresa de servicio dejaron ver la universalidad de la aplicación de los sistemas de calidad.

C-1. A.K. Maheswari, Vice Presidente Técnico de Thai Acrylic Fibre-TAF, presentó el tema, Como Ganar la Olimpiada de los Negocios Mediante un Enfoque Integral de Calidad, con el cual describió el sistema de calidad que tienen establecido que les permitió ganar el IAPQA-2002 y antes el Premio Deming en el 2001. Su sistema de TQM tiene como fundamentos el Liderazgo, Visión y Estrategias de la Alta Dirección y el Desarrollo de los Recursos Humanos, Para TAF la calidad es una estrategia de negocio y el enfoque al cliente, el principal estímulo de negocio. Con una cultura de Administración Participativa se ha involucrado a todo el personal de todos los niveles a participar activamente y proporcionar ideas.

Para TAF, cliente es todo aquel que tiene alguna relación con el negocio, ya sea externo o interno, como los empleados, proveedores, accionistas, comunidad y desde luego quien recibe el producto. La siguiente figura describe su modelo de calidad.



Calidad- El corazón del modelo incluye todos los procesos y su interrelación.

Aseguramiento de calidad. Se ejerce mediante la aplicación de la ISO 9001:2000, 14001 y 18001 y un sistema de medición del desempeño.

Mejoramiento continuo. El involucramiento del personal y el trabajo en equipo es desarrollado continuamente a través de entrenamiento, círculos de calidad, MPT y la aplicación amplia del ciclo PHVC.

Administración. El liderazgo es la fuerza que moviliza y actúa como cerebro para alcanzar la calidad total y mejores resultados del negocio: Calidad, costo, entrega, innovación, productividad, seguridad y moral.

Total. Se abarca el total de los clientes externos e internos

Como parte del despliegue del TQM como estrategia de negocios, TAF reestructuró su organización y adoptó un enfoque de comunicación de arriba -abajo y de abajo hacia arriba como se indica en la figura 1-3, transformando la organización funcional convencional en una organización interfuncional basada en equipos.

Los equipos interfuncionales toman las responsabilidades para cada elemento del negocio.

El liderazgo de la alta gerencia esta asociada con estos elementos del negocio actuando como líder, facilitador y en ocasiones como miembro del equipo. Los equipos identifican e implementan las mejoras en sistemas y procesos mediante el uso de un proceso estructurado de evaluación, revisión y mejora-ARI.

El enfoque al cliente, es considerado por TAF como su principal competencia, razón por la que el cliente está arriba en su modelo de TQM. La alta dirección realiza visitas a sus clientes con el fín de buscar oportunidades de mejora de interés mutuo. Se utiliza el QFD en el desarrollo del producto y se tiene constante retroinformación con el cliente. Para el soporte técnico se cuenta con un grupo de experimentados profesionales, el cual se extiende hasta los clientes de sus clientes para desarrollar nuevas aplicaciones y mayor valor. Se organizan reuniones con los clientes para reforzar la confianza mutua y las relaciones de negocio. En virtud de la filosofía de la empresa de ofrecer un negocio mutuo, mantiene igualmente estrechas relaciones con sus proveedores.

El desarrollo de los recursos humanos, Fig. 1-4 es la columna vertebral del modelo de TQM por lo que se han implementado exitosamente las técnicas de formación de grupos, facultamiento y desarrollo de creatividad.



Se realiza una fuerte inversión en el desarrollo del capital humano, que se refleja en el entrenamiento del personal, que recibe 50 Hr. por persona en promedio al año. La participación en círculos de calidad es del 100%, siendo la empresa benchmark en círculos de calidad en Tailandia.

El programa de calidad de vida en el trabajo ha llevado la calidad a la vida personal de sus empleados y de la comunidad. Dos veces al año se organiza un programa de 3 días de Calidad de Vida para desarrollar gratitud, respeto y sentido de responsabilidad en el personal. A través de Clubs de Calidad de Vida el personal desarrolla la cultura, moral, valores y servicios a la comunidad.

La política por cuanto a la comunidad reza: Seamos un ciudadano plenamente conciente del ambiente, la seguridad y nuestra obligación hacia la sociedad. Se cuenta con las certificaciones ISO 14001 e ISO 18001, además de un intenso programa hacia la comunidad becas, donaciones a desastres y orfanatorios, clases de inglés a la comunidad y reuniones periódicas con miembros de la comunidad y autoridades para entender sus necesidades y satisfacerlas.



C-2. El Dr. Jacob Thomas, director del Centro Hospitalario Subang Jaya-SJMC de Malasia se refirió igualmente al proceso de calidad que sigue su hospital el cual tiene 375 camas, 14 quirófanos y 8 salas de parto, un centro de Cáncer y Cirugía Radiológica de alta tecnología, además de un centro de diagnóstico para pacientes externos. Con sus 110 consultorios médicos y 1100 empleados, el SJMC sirve de centro de referencia en disciplinas médicas con especialidades seleccionadas incluyendo cirugía cardiotoráxica, cardiología, neurología, trasplante de hígado, urología, tratamiento de infertilidad, radiología invasiva y tratamientos para el cáncer y cirugía radiológica. Su Sistema de Administración de Calidad Total está enfocado al cumplimiento de los requisitos del cliente, destacando la importancia del factor humano y la gestión de procesos sólidos que inciden en el logro de la excelencia en calidad

C-3. La empresa mexicana, Promoción y Operación, S.A. de C.V. quien fuera distinguida como organización de clase mundial por el Premio Internacional Asia Pacifico de Calidad-2000 y Premio Nacional de Calidad de México-2001, describió igualmente su modelo de calidad que les permitió llegar a ser el mejor y mas grande "Switch de Transacciones Electrónicas" en América Latina. Su concepción de negocio es que son un "nodo inteligente" que integra clientes, talento y tecnología compartida para crear relaciones y un valor superior para sus socios, los bancos, clientes, gente PROSA y el entorno.

La temática tratada en las 20 áreas complementarias fue igualmente enriquecedora.

Área 1. Planeación de la calidad.
A partir de la ponencia enviada por Alfredo Sarmiento de Chile y Alejandro Cantú de Argentina se enfatizó la importancia de la planeación que además de la definición de objetivos, debe incluir el plan de como se alcanzarán los objetivos. Elizabeth Bonachea de Refrigeración del Caribe describió la metodología seguida por su empresa para la Transición a la ISO 9001:2000, en la que subrayó la importancia de adoptar el enfoque de proceso. Nora Cuello del Grupo Industrial FERROTAINO se refirió al proceso de normalización el cual requiere de la amplia participación de todos los sectores para su mejor realización, y que entonces si las normas apoyen la planeación de la calidad.

Area 2. Métrica.
2.1 El Ing. Tomas Miguez de la empresa Astilleros del Caribe-ASTICAR explicó que la adopción de la nueva ISO 9001:2000 ha redefinido la concepción de dirección, ya que el concepto de proceso ha exigido se definan los procesos clave y se establezcan indicadores que permiten cerciorarse si se ha cumplido la misión y de ser necesario se establezcan acciones de mejora.
2.2 El Dr. Agustín Irulegi explicó el establecimiento de una metodología interactiva para la evaluación de la voz del cliente, durante su tránsito a la acreditación ISO 17025 de su laboratorio.
2.3 Emilio González del Centro de Desarrollo Electrónico de la Universidad de Villas coincidió en la importancia de establecer indicadores de satisfacción del cliente como guía de las acciones de mejora.

Area 3. Enfoque al cliente.
3.1 La Ing. Beatriz García Cuendias, Especialista en Calidad de CUBA narró el estudió realizado por su empresa al área de Ventas de una empresa cubana, con el fin de identificar los principales aspectos que afectaban de manera negativa la calidad del servicio ofrecido y adoptar las medidas correctivas pertinentes. Ante la falta de un proceso definido se elaboraron los diagramas de flujo y se identificaron las principales causas de problema, efectuándose las siguientes acciones correctivas: documentación del proceso, capacitación en calidad de servicio y desarrollo proveedores. La aplicación de estas medidas se tradujo en un aumento de ventas y en la decisión de la gerencia de implantar un sistema de calidad ISO 9001:2000.

3.2 La Ing. Elina Alvarez Coll, Asesora / auditora de calidad del CTEC - SIME - Cuba presentó el interesante tema: Las Quejas, un verdadero regalo del cliente, indicando que las personas actuamos diferente como consumidores, donde exigimos un buen producto, que como proveedores cuando ante una queja o insatisfacción, buscamos justificaciones, explicaciones e incluso evasivas que no convencen al cliente, exponiéndonos a perder negocios. La queja del cliente es un verdadero regalo porque nos da la oportunidad de mejorar

Para evitar la insatisfacción del cliente recomienda que las empresas enfoquen sus procesos al cliente, esto es: encaminen sus actividades a satisfacer rápida y eficientemente al cliente, establezcan estructuras empresariales planas y orientadas hacia los procesos y definan sus procesos y su mejoras partir de los requerimientos del cliente y no esperar a tener quejas. Para cuando estas se tengan proporciona una "Regla de oro" para tratarlas.

La Lic. Vilma García de González, Subdirectora de IMECCA moderó la sesión de Enfoque al Cliente, en la que se despertó gran interés y preguntas de parte de la audiencia.

En la foto se muestra cuando hace entrega de su reconocimiento por participar como ponente a la Lic. Ma. Dolores Fernández Reinardo





3.3 La Lic. Ma. Dolores Fernández Reinardo, Subdir. Rec. Humanos y la Lic. Iliana Cruz Gómez, Subdir. Económica de la empresa, Servicios Técnicos Elevadores, trataron el tema de la Elevación del Grado de Satisfacción de los Clientes a partir de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, el cual da especial énfasis al enfoque al cliente y a los procesos relacionados con él. Explicaron que como empresa de servicio se sustentan en la estrategia de satisfacer las necesidades de los clientes y aumentar su lealtad en base a relaciones abiertas y honestas. Mediante la asignación de responsabilidad al personal y el otorgamiento de incentivos han logrado que se preocupe y satisfaga las necesidades de los clientes, incluso yendo mas allá de sus trabajos habituales.

El proceso de Relación con Clientes tiene como objetivos específicos:

Entre las acciones que desarrolla COMTEL para garantizar la comunicación y retroalimentación con los clientes se encuentran:
  • Brindar información sobre los servicios que se ofertan.
  • Asesoría directa de los especialistas a pie de obra.
  • Contactos directos para esclarar dudas, preguntas y detalles o modificaciones del contrato.
  • Recepción de quejas de clientes directos o de usuarios finales del servicio, manifiestas o no.
  • Conocimiento de la satisfacción o no del cliente en cada fase del servicio acordado
  • Encuestas a clientes sobre el servicio prestado
  • Reuniones semanales con los clientes
  • Visitas de los supervisores y directivos de la empresa a los clientes
  • Retroalimentación de los clientes según encuestas a usuarios directos (hojas de rutas, informes del cliente)
  • Reuniones de trabajo a solicitud del cliente o de la empresa.
La aplicación de Encuestas a clientes sobre el servicio prestado es una de las acciones mas utilizadas. Con ellas se recogen los criterios de los clientes sobre los servicios ofertados y se calcula el índice de calidad percibida.

Para determinar el índice de calidad percibida por los clientes se utiliza la siguiente fórmula:



Como se puede observar el valor de índice de calidad percibida (ICP) por los clientes es mayor que uno, lo que demuestra el grado de satisfacción.

La implantación del Sistema de gestión de calidad, la aplicación y el posterior análisis de las encuestas nos ha permitido comprobar la fundamentación de la relación que se establece entre los empleados y clientes Para ello se imparten cursos de superación en temas de técnicas de elevadores así como conferencias y seminarios de interpretación de la Norma ISO 9001.

Para determinar el grado de Conformidad de los clientes sobre el servicio de Interrupciones se utiliza un modelo creado para tales efectos.

El análisis se efectúa de forma diaria donde se señala los equipos que quedaron parados y se deciden las acciones a realizar para la solución inmediata de los problemas.

En caso de que un equipo haya sufrido mas de 4 interrupciones en la semana y no se tenga la causa localizada, se incorpora automáticamente al plan de supervisiones para determinar el estado técnico del equipo.

Area 4. Enfoque de Proceso.
4.1 El Ing. Francisco Herrera del IMTA presentó el tema, Diseño y Desarrollo de un sistema de gestión de calidad basado en análisis de Procesos, en el que describe la metodología seguida para diseñar el SAG de la Gerencia de Ingeniería Básica y Normas Técnicas (GIBNT) de la CNA .

El diseño y desarrollo del sistema de calidad se inició con el análisis de los productos que realiza la Gerencia y los procesos que se siguen para producirlos, determinando cuáles eran sustantivos. Una vez determinados estos procesos se procedió a analizarlos y documentarlos. Enseguida se analizaron las características de calidad (propias y del cliente) que tienen los productos y las que deberían cumplir los procesos para generarlas. Estas características se añadieron a los procesos sustantivos previamente determinados, incluyendo la definición precisa de la característica, los puntos donde se generarían, los puntos donde se controlarían y los criterios de aceptación y rechazo. Finalmente se determinaron los indicadores de gestión de la calidad, y la manera de medirlos y controlarlos.

4.2 El Ing. F. Pablo Pérez G. presentó la ponencia: Certificación ISO9001: 2000 del Sistema de Calidad en el Servicio de Irradiación Gamma del ININ que preparó conjuntamente con el Ing. Darío Méndez T. Indicaron que la planta que proporciona el servicio de irradiación principalmente a las industrias farmacéutica, cosmética y alimentaria, ha aplicado un sistema de calidad consecutivamente bajo dos normas 10CFR50 Ap. B y 50-C-QA desde su inicio de operación en 1980, hasta diciembre de 2001, y de esta última fecha hasta el presente, viene aplicando el Sistema de Gestión de Calidad que cumple los requisitos de la ISO 9001:2000.

La metodología seguida para adecuar el sistema de calidad fue el siguiente: 1) Diagnóstico y reingeniería documental del Sistema de Gestión de Calidad, 2) Auditoría interna de diagnóstico, 3) Elaboración de los Programas de preparación de documentos y pendientes de obra, 4) Control de documentos y registros, 5) Capacitación del personal, 6) Mapeo del proceso. La metodología seguida así como la amplia participación de la dirección permitió que en la auditoría de certificación no se tuviera ninguna No Conformidad, ni siquiera menor.

Area 5. Comunicación. Motivación y Liderazgo.
5.1 La M. en C. Ma. Perpetúa Ponce de Filipinas presentó un estudio de caso de 3 empresas filipinas certificadas, sobre la Influencia de la ISO 9000 en el Involucramiento del Personal. Se examinó la posible conexión entre el sistema de administración de calidad ISO 9000 y el Involucramiento del personal respecto a cuatro dimensiones: Información, formación, toma de decisiones y recompensas. El sistema ISO9001:1994 se analizó respecto a cada dimensión y se documentó la experiencia de cada organización en su implementación, así como la profundidad del involucramiento del personal en el proceso de obtener la certificación ISO 9000. Un hallazgo importante fue la fuerte influencia de la ISO 9000 en dos dimensiones, información y formación. La toma de decisiones resultó algo influenciada y la dimensión de recompensas no indicó influencia alguna, al menos como estaba estructurada la participación, por un lado limitada al mejoramiento del trabajo y como estímulos uno monetario una sola vez y el resto no monetarios. Un hallazgo adicional del estudio fue que los programas de involucramiento tales como el mejoramiento de la calidad de la vida de trabajo y la claridad en las funciones de trabajo, mejoró el trabajo de equipo y el ambiente de trabajo.

5.2 Miguel Socarrás quien trató sobre la Calidad como estrategia para la Calidad, se refirió a la importancia de la trilogía Calidad, Precio y Servicio, indicando que el recurso humanos se convierte en el principal actor. Se refirió a la Empresa Nacional de Investigación y su aplicación en Cuba de las ISO:900l y la ISO:14000.

5.3 Yudelis Batista Rodríguez presentó el tema: Competitividad, Liderazgo y Proceso de Mejora, indicando que los cambios que necesitan las empresas para competir se logran si nos acostumbramos a ver los estudios de mercado y las investigaciones de la satisfacción de los clientes con la finalidad de que estos se conviertan en el timón que guíe el proceso de la mejora continua.

5.4 Jesús Rivera asiduo participante en los Congresos trató el trabajo: Dinámica de concientización para los sistemas de calidad, en el cual indica que la redacción de manuales y procedimientos y el llenado de registros no asegura la implementación y seguimiento del SGC, ya que no se tiene el hábito del trabajo de leer los instructivos. Cuando no estamos acostumbrados a seguir los procedimientos estos no llevan a construir un sistema de calidad dinámico basado en procesos y orientado a resultados, que garantice la efectividad y no solamente el cumplimiento con la documentación y nada de resultados.

5.5 Antonio Esteva Loyola redondeó el área presentando el tema de los valores y la calidad de las personas y su influencia en la calidad en que realiza un interesante análisis alrededor de la celebre frase del Ing. Agapito González, q.e.p.d: No se puede esperar productos de calidad, si no se cuenta con personas de calidad".

Expuso que en la actualidad no se tiene una definición correcta de lo que es valor. Justicia y respeto eran los valores fundamentales de los griegos. Valor es una idea o cualidad que es importante, deseable o apreciable. Los valores deben ser útiles, vitales, lógicos y estéticos. Los valores deben ser algo que se tiene comprometido y respeto por cumplir y que deben enmarcar el comportamiento de las personas, por lo que teniendo valores de calidad seremos personas de calidad..

Area 6. Estrategias para el Mejoramiento.
6.1 Miflora Gatchalían de Filipinas presentó el interesante tema del perfil del Profesional de la Calidad en el que describió la transformación que ha tenido el responsable de la calidad de quien en la actualidad sobresale su capacidad para la integración y desarrollo de los recursos humanos para el cumplimiento de los objetivos de la organización, así como su preparación multidisciplinaria para la recolección, análisis de datos y reestructura como información y conocimiento que guíe el mejoramiento y desarrollo de los procesos.

6.2 La Ing. Teresa Ojea y la Arq.Carmen María Muñoz de la EMPROY 15 presentaron el tema: Aplicación del SGC para el logro de la mejora continua de una empresa de Diseño. Explicaron que debido a la internacionalización de Cuba, se vieron obligados a cambiar hacia el uso de un modelo de calidad que mejorara la eficacia. Los consultores externos que usaron unieron a directivos y empleados en el proceso de implementación del sistema ISO:9001:2000 hasta obtener la certificación. Ahora sus trabajos son altamente buscados.

6.3 El Dr. J.S. Gilberto Concepción G. de Rep. Dominicana con su carisma de siempre, presentó el tema: Buscando los emprendedores con la Lámpara de Aladino. En si en su presentación el Dr,. Concepción demuestra que no se trata de buscar a alguien que "no existe", sino mas bien formar al empresario o ejecutivo del mañana Es cierto que el emprendedor nace, pero también se hace.

6.4 La Ing. Aída Suárez Morales del Grupo Empresarial de la Construcción de Villa Clara trató el tema: Experiencias, beneficios y éxitos en la implementación de un sistema de calidad en una pequeña empresa. Su presentación fue un caso práctico en la que narran como se instaló en una fábrica de carpintería de aluminio un sistema de calidad.

6.5 El Ing. Jesús Rivera Godinez, también presentó el tema: El plan de revisión por la dirección del sistema de calidad. En su disertación hace mención que el proceso de calidad empieza con el compromiso de la dirección la cual tiene que convertirse en líder y debe contar con herramienta profesional, una estrategia directiva y una forma dinámica de lograrlo.

Area 7. Técnicas Estadísticas.



Esta área estuvo enfocada a la desmitificación del enfoque Seis Sigma en la que el Prof. A.K. Chaudhuri del Instituto Indu de Estadística, organismo con el que IMECCA mantiene una estrecha relación, describió la metodología que debe seguirse y la capacitación a proporcionar para que la realización de Proyectos de Mejora cunda por toda la organización.

A su vez el Ing. Carlos Vilchis se refirió a la metodología que IMECCA ha desarrollado que sigue un enfoque sencillo a través del cual se forman los cuadros básicos, director- Champion, experto jefe- cinta negra, dueño de proceso-cinta verde y asistente ejecutivo, cinta amarilla.

Area 8. Tendencias en auditoría.
8.1 La Ing. Arelys Pérez en una excelente presentación se refirió a la importancia que las auditorías incidan eficazmente en la mejora del SGC. Al referirse a su empresa, RETOMED , como ejemplo, indicó que la gerencia en su compromiso de mantener y mejorar el sistema de calidad hace énfasis en las tendencias de N.C. en auditoría validadas con un monitoreo continuo sobre el desempeño de los auditores internos, los cuales son medidos con un índice de calidad percibida, ICP cuya fórmula es la siguiente.



Si el ICP es menor de 1 se opta por entrenar al auditor, si esta por arriba ello indicará que la actuación del auditor es correcta.

8.2 El Ing. José Fco. González Prado presentó el tema: Auditoría para la Excelencia del Negocio, en el cual describe la nueva manera de auditarla ISO 9001:2000 y cualquier otra norma basada en procesos. Además de referirse a la metodología a seguir, también indica los elementos a auditar a la alta dirección, a los dueños de proceso, a la gerencia media y a los integrantes del proceso.



Área 9. Acreditación de Certificadores.



El Ing. K.G. Garg de la firma certificadora KEMA trató el polémico tema de si los certificadores han servido su propósito. Al respecto luego de listar los requisitos que deben normar el proceso de certificación, mencionó que mundialmente hay 86 certificadores acreditados, siendo una de las principales responsabilidades de los acreditadores el asegurar que los certificadores actúan de acuerdo a los requisitos establecidos, de modo que la certificación resulte significativa de que se cuenta con un sistema de calidad eficaz.

Para finales del 2001 se contaba con 510,616 organizaciones certificadas mundialmente y tanto los acreditadores como los certificadores indican que todo va bien, no obstante indicó:

a) La certificación es un negocio tanto para los acreditadores como para los certificadores.
b) El desempeño de las organizaciones certificadas no corresponde siempre a los establecido por la norma: demostrar la capacidad para proporcionar consistentemente productos que cumplan con los requisitos del cliente y los regulatorios y mejorar continuamente.
c) Hay 39 sectores en que se acreditan los certificadores y se observa que tratan de abarcar los mas sectores posibles, resultando al final en que los auditores son pobres y las certificaciones dudosas afectándose de esta manera a los clientes y a la sociedad.

Ante esta situación el Sr. Garg propuso:

a) Hay que ser prácticos y aceptar que los acreditadores y certificadores realicen el negocio, sin embargo éticamente deben asegurarse que los objetivos de las organizaciones a certificar estén alineados con la satisfacción del cliente.
b) También debemos reconocer que muchas veces los organismos están presionados por sus clientes para obtener la certificación, no obstante el certificador debe cerciorarse que se cumplen los requisitos antes de otorgar una certificación de lo contrario habría pérdida para la sociedad.

Area 10. Laboratorios de Prueba y Calibración.



Control Microbiológico en la Planta Farmacéutica por Jaime Velez y Patricia Pizano- Merck-México

En virtud de lo crítico que resultaría la contaminación de los medicamentos, el control microbiológico ha tomado mayor importancia en especial en el área de inyectables. En el control microbiológico no solo se revisan los productos, sino que hay que cuidar del medio ambiente, las materias primas, los materiales de envase y empaque, el agua y la gente. El control del laboratorio de microbiología es vital para dar confiabilidad a sus resultados, de ahí que debe abarcar los medios de cultivo, la sensibilidad de los reactivos y la sanitización y limpieza del laboratorio.

Area 11. Medio ambiente y seguridad.
11.1 El Ing. Eduardo Hechavarría de RETOMED se refirió a la estrategia medioambiental de su empresa que inicia con la filosofía de que el desempeño ambiental cada vez mas influirá a que se pueda tener acceso a capital, clientes, proveedores y personal. La administración ambiental en RETOMED ha influido además en mantener la excelente salud de sus trabajadores y de la comunidad.

11.2 El Ing. Jorge A Villordo Saucedo, jefe del Depto. de Ing. Química y Bioquímica del Instituto Tecnológico de Aguascalientes describió la Educación ambiental que reciben los alumnos de ingenierías de ese plantel. Para combatir el deterioro ambiental se desarrolla en el alumno una conciencia sustentable. Para este fín se ha invitado al municipio de Aguascalientes para que su personal encargado de la promoción ambiental imparta a los alumnos de las ingenierías un cursos taller , visitas y las realización de un proyecto comunitario ambiental. Para octubre del 2002 se había capacitado a 2250 alumnos y realizado 60 proyectos comunitarios.

Area 12. Premios de calidad.
Las presentaciones de Thai Accrylic Fibre, ganadora del Premio Asia Pacifico de Calidad-2002, así como del Centro Hospitalario Sabung Jaya de Malasia y de PROSA- México, ambas ganadoras del reconocimiento de organización de clase mundial dado por el mismo IAPQA en sus ciclos 2000 y 2002, así como de Cervecería Cuauhtemoc Moctezuma Planta Guadalajara ganadora del Premio Nacional de Calidad - 2001 al igual que PROSA, demostraron que la preparación para concursar y ganar el Premio es una etapa de un constante esfuerzo para la superación de la organización que influye decisivamente en el mejoramiento de su calidad.

Con un marco totalmente propicio a los Premios de Calidad Nacionales, el Dr. Vicente R. Martinez Llebrez de la oficina Nacional de Normalización de Cuba describió el proceso y criterios del Premio Nacional de Calidad de la Rep. de Cuba que se instituyó desde el año 1999.

Área 13. Calidad en Alimentos.
Las presentaciones de esta área redondearon una excelente visión de los enfoques y técnicas que constituyen el benchmark en calidad y seguridad en el sector alimenticio.

13.1 La Lic. Esperanza Diago Afont de Cuba Catering describió la evolución del sistema de calidad en su organización que tanto obtuvo la certificación ISO 9002:1994 como el año pasado la ISO 9001:2000 con la que ya conjuntaron el sistema HACCP según lo recomienda la ISO 15161:2001. Su sistema de Administración de Calidad ha influido en el mejoramiento de la satisfacción de los clientes, un mayor número de clientes, motivación del personal, mejoramiento de la infraestructura y base tecnológica , puntuaciones altas en las inspecciones gubernamentales y la inserción exitosa en el mercado internacional.

13. 2 El Dr. Agustín Irulegui, Subdirector de Gestión de la Calidad en la Unión de Empresas Azucareras dio una panorámica de la implantación de SGC en la agroindustria azucarera cubana que ya cuenta con 4 empresas certificadas ISO 9000 y dos laboratorios acreditados con la ISO 17025. A través de una gestión empresarial integrada apoyada en la calidad total y una diversificación de productos y servicios esta industria enfrenta el reto de la efectividad y competitividad en el comercio mundial.

13.3 La planta de Guadalajara de la Cervecería Cuauhtemoc Moctezuma presentó su modelo de Administración Calidad Total que ilustró hacia donde debe avanzarse en la mejora continua del SGC según lo propone el enfoque del par consistente de la nueva ISO 9001:2000.

El área de alimentos concluyó con una mesa redonda conducida por la Lic. Vilma García de González quien moderó el área y en la que intervino la Dra. Miflora Gatchalian, experta a nivel mundial en el tema de la calidad de alimentos. En el panel se concluyó la importancia de entender la diferencia entre calidad y seguridad y controlar ambos aspectos.




Area 14. Calidad en la Construcción.

Entre las empresas de la Construcción ha sido interesante la receptividad que las empresas de proyectos han tendido para la implementación de sistema de calidad. Dunia Díaz presentó la experiencia en la empresa de Ingeniería Alsor la cual mediante la implantación del SGC dinamizó su organización y sus procesos de servicio.


Area 15 y 16. Calidad en las Industrias Metalmecánica, Textil y Confección
La Ing. Mariela Rosa Vaga de la Empresa de Recuperación de Materias Primas ilustró el proceso de mejoramiento de la calidad que tienen establecido para lo que utilizan un método disciplinado de solución de problemas que aunado a la evaluación económica de las propuestas, permite se implementen proyectos de valor agregado que hacen a la empresa mas rentable y efectiva en su funcionamiento. La industria metalmecánica se comentó ofrece grandes oportunidades para avanzar en el mejoramiento de la calidad mediante el uso de técnicas mas poderosas como el diseño de experimentos entre otras.

Area 17. Calidad en el Gobierno.
La aplicación de la filosofía y técnicas de la calidad en el sector gobierno ha transformado el enfoque de sus servicios de modo que ahora se ve al solicitante como un verdadero cliente al que hay que servir. El Gobierno de Nuevo León describió los diversos programas y acciones que lleva a cabo con la finalidad de mejorar los servicio que brinda a la población, entre ellos: Cinco dependencias certificadas ISO 9000, Premio TECNOS para reconocer a quien se distingue en la Investigación e Innovación Tecnológica, el Registro estatal de Servicios, Modernización de Trámites y Servicios, la elaboración de manuales de Organización y Procesos de la totalidad de dependencias y organismos, el Registro Estatal de inspectores, el Programa Línea Móvil y el Usuario Simulado

Area 18. Calidad en la Salud.
Complementariamente a la excelente presentación del Dr. Jacob Thomas sobre la implementación de la Administración de la Calidad Total en el centro Hospitalario Subang Jaya de Malasia que lo llevó a obtener la distinción de Mejor en su Clase del Premio Asia Pacifico de Calidad-2002, se contó también con dos interesantes presentaciones del CIREN de Cuba sobre la Certificación de calidad de sus Colectivos, así como sobre la Calidad de la Atención de Enfermería.

Explicaron que en el CIREN los servicios de calidad constituyen un eslabón de primer orden, por lo que se diseñan programas que permiten evaluar el trabajo en la prestación de los servicio de las diferentes áreas de atención a pacientes. Para ello crearon el comité de evaluación de la calidad de enfermería, el cuál evalúa el proceso de trabajo asistencial, docente e investigativo de forma integral, estando involucrado en el mismo un número de profesionales que atienden la ejecución y evolución de estos programas. En su presentación evaluaron comparativamente la calidad de los servicios y los resultados del cumplimiento de los programas por parte del personal de enfermería en el periodo 1999-2001, así como las estrategias de intervención encaminadas al mejoramiento continuo de la calidad a través del Comité de Evaluación de Enfermería.



Area 19. Calidad en los Servicios

19.1 Ebir González de la Universidad Central de Cuba trató el tema: Sistema de Estimulación para la Calidad de los Servicios. Indicó que en los últimos años, las técnicas de Dirección Estratégica y el Perfeccionamiento Empresarial han tenido un creciente auge en todos los organismos y en todas las esferas de su país. El subsistema de Recursos Humanos del Centro de Desarrollo Electrónico (CDE) de la Universidad Central de Las Villas (UCLV) encaminó sus esfuerzos hacia el desarrollo de un Sistema de Vinculación y Estimulación Salarial sobre la base de los resultados, que conjuga la utilización de los estímulos materiales y morales, con su calificación y desempeño para alcanzar un mejor cumplimiento de su Misión y aspirar a la Excelencia. Se utiliza un Sistema de Calidad con criterios de satisfacción de los clientes que influye ostensiblemente en la obtención del Coeficiente de Participación Laboral o CPL. Concluye que la aplicación de la norma ISO:9001:2000 ha ayudado a mejorar la efectividad en el centro de trabajo, lo cual ha contribuido a mejorar la actitud de los empleados.

19.2 David Salas Barrenechea, catedrático de la UAG expuso el tema, El factor Humano en la calidad del servicio. En su presentación subraya la importancia de dar servicio para lograr que los clientes no quieran hacer negocios con otros. Servicio agregó, es rapidez, tecnología y precio, pero lo más importante es el factor humano. Señaló que no se debe contratar empleados que odien a los clientes.

19.3 El Dr. Emilio F. González Rodríguez del Centro de Desarrollo Electrónico de la U. Central de las Villas trató el tema: Gerencia Digitalizada Integral para la calidad de los Servicios.

La Gerencia Integral Digitalizada explicó, es la integración de todas las gerencias de una organización de modo que puedan accesarse la información en forma computarizada creándose una nueva gerencia armoniosa entre clientes internos y externos. Garantía, Rapidez y Profesionalismo son los nuevos elementos básicos para la atención al cliente.

19.4 Otra presentación mas del Dr. Emilio F. González y Ebir González trató el tema: Estrategias de grupos en instituciones de servicios para la educación superior. En su presentación describen el Trabajo en grupo del CDE que utiliza la estructura WEB para integrar tres grupos básicos de trabajo: El grupo administrativo y las brigadas, integradas por grupos simples como mantenimiento y complejos como computación.


Área 20. Calidad en Software La Lic. Carmen Cruz de SOFTCAL trató el tema: Metodología para Implantar un sistema de calidad en una Empresa Productora de Software, en el que sugiere se combine la ISO 9000:2000 con el Sistema de Madurez de las Capacidades. También recomienda seguir una metodología de 6 pasos como sigue: 1. Factibilidad. 2.Análisis y diseño. 3. Desarrollo, que incluye la documentación y la mejora a los procesos. 4. Prueba y validación. 5. Implantación incluidas las auditorías internas. 6. Mantenimiento. Concluye reconociendo que la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad permite aumentar los niveles de venta, contribuyendo a elevar la satisfacción de los clientes, dado que la filosofía del mismo es asegurarse que todos y cada uno de los requerimientos y necesidades de los clientes se cumplan durante todo el ciclo de desarrollo del producto.

Para recapitular las mas de 20 sesiones se efectuó al término de las presentaciones una mesa redonda plenaria y un panel de conclusiones que elaboró la declaración de Monterrey que abajo se reproduce.

Fue notable la presentación de modelos de calidad total que ilustraron perfectamente la dirección que deben seguir las organizaciones una vez que han superado al etapa inicial de implementar el sistema de calidad ISO 9001.2000.

La continua referencia a la ISO 9001:2000 por prácticamente todos los expositores de una u otra forma, deja de manifiesto que su implementación es algo básico, o sea que es de esperarse que toda organización tenga implementada de menos la ISO 9001:2000, si bien no necesariamente certificada.


DECLARACIÓN DE MONTERREY

Luego de un profundo estudio del la ciencia y la técnica de la calidad los participantes al XV Congreso Latinoamericano de Calidad efectuado conjuntamente con el XXX Congreso Nacional de Control de Calidad y la 21 Convención Nacional de Círculos de Calidad, el 12 Seminario México Asia Pacifico de Calidad , el 11 Foro Internacional de IMECCA sobre la ISO 9000 y el 4º Foro sobre la ISO 14000, suscriben:

La calidad continua siendo uno de los factores principales de desarrollo por lo que debe estimularse que cada vez mas organizaciones implementen un sistema de calidad que incida en el mejoramiento de la calidad de sus productos y o servicios de manera que logren mayor competitividad tanto por calidad como por precio.

La optimización de las organizaciones debe asegurar se mantenga la innovación tecnológica, el desarrollo continuo de los recursos humanos en un entorno de preservación de los recursos materiales.que asegure el desarrollo sustentable del mundo.

Los sistemas de calidad deben incorporar los procesos necesarios para lograr competitividad estableciendo la mejora continua para cada vez ofrecer mayor valor al consumidor. La aplicación de las técnicas estadísticas de optimización debe estimularse, así como la confiabilidad de los procesos de prueba y medición.

La certificación acreditada de la ISO 9000 y otros sistemas de calidad debe reganar reputación lo cual constituye un nuevo reto para certificadores y acreditadores.

La calidad debe continuar desarrollándose y aplicándose en las diferentes áreas de actividad tanto industriales, de servicio y gubernamentales.

El sector salud debe mejorar sus sistemas de calidad y asegurar se mejora no solamente el aspecto de afectividad sino lo mas importante, que se mejora su efectividad por cuanto al tratamiento médico.

Teniendo en mente el concepto moderno de la calidad su aplicación conllevará al beneficio mutuo de todos los actores de la sociedad consiguiéndose eficazmente el tan anhelado deseo de un creciente y mayor nivel de vida a la población, haciendo realidad el lema:

Calidad, para un beneficio mutuo.

Monterrey, Nuevo León. Octubre 5, 2002.


21 Convención Nacional de Círculos de Calidad


Con la emotividad que le es característica, se llevó a cabo la Convención de Círculos de Calidad, evento que ha sido diseñado para que participen los grupos seleccionados por su organización y con ello sean estimulados y salgan con un entusiasmo redoblado de seguir participando en la mejora continua.

El C.C.C. Proyección 2000 de la CFE de Piedras Negras, Coah. presentó un caso exitoso haciendo una descripción paso a paso del proceso que siguen para llevar cabo sus proyectos de mejora, al que denominan Ruta de la Calidad.



El C.C.C. Proyección 2000 hizo una excelente presentación con figuras y diagramas sumamente llamativos.

Paso 1. Búsqueda de una área de oportunidad. La identifican utilizando una matriz de prioridades de acuerdo al grado de impacto que cada problema representa para el departamento en su conjunto. Para recopilar información sobre el área a mejorar, utilizan la técnica de 5 W (que, quien, cuando, donde y porque) y 1 H, como?

A partir de las anomalías ocurridas en el área construyen una tabla de frecuencias de anomalías y las analizan y evalúan utilizando una matriz de priorización de los problemas en el área. Los proyectos que obtienen la mayor puntuación son sometidos a un proceso analítico mas a fondo para seleccionar el de mayor impacto, que en el caso presentado, fue el reducir el número de accidentes e incidentes en la limpieza de líneas de aire secundario de la unidad 3.

Paso 2. Descripción del problema. Definen la situación actual, identificando los factores de variabilidad en base a Pareto, definen sus metas de mejora y elaboran su plan de acción usando un formato de 5W y 1 H.

Paso 3. Análisis de las causas del problema. Utilizan la lluvia de ideas, el diagrama causa-efecto y validan las causas potenciales determinando si en efecto son causa raíz.

Paso 4. Identificación y análisis de soluciones. Para generar alternativas de solución usan la lluvia de ideas, que complementan con el diagrama de árbol para evaluar ventajas y desventajas y determinar si es solución. Finalmente se comparan las alternativas y se escogen aquellas que mas convenga implantar.

Paso 5. Implantación y verificación de soluciones. Esta etapa consiste en llevar a cabo la alternativa de solución seleccionada, la comparación del antes y después y la comparación cuantitativa de efectos y beneficios de la solución.

Paso 6. Estandarización. Consiste en introducir la solución, en la práctica habitual de trabajo, a través de la actualización o elaboración de nuevos procesos.

Paso 7. Resultados obtenidos. Se comparan los resultados obtenidos vs. la meta establecida y se evalúan los resultados tangibles e intangibles.

Paso 8. Conclusiones. Se hace una reflexión objetiva de lo realizado etapa por etapa y se define un nuevo proyecto para continuar con la mejora continua.



El C.C.C. Proyección 2000 recibe de manos de la Lic. Vilma García de González sus diplomas de participación en la convención.

El equipo Los Centenarios de Fabrica La Estrella presentó el proyecto: Rehuso de Agua en Teñido que escogieron en virtud de su impacto, el cual validaron mediante un análisis matricial. Posteriormente determinaron las causas realizando un análisis Causa-Efecto y un análisis de Pareto para su jerarquización.



Las alternativas de solución las validaron a través de una matriz de criterios. Para la implementación y verificación de soluciones se construyó una tabla de actividades. Finalmente se determinaron los impactos y beneficios tangibles e intangibles proporcionando un ahorro de $143371 pesos en químicos y $33,790 pesos en agua, así como mayor integración y participación en los equipos de mejora y el rompimiento del Status Quo.



El Círculo de Calidad Minas Concentradora de Siderúrgica Lázaro Cárdenas Las Truchas- SICARTSA, igualmente hizo una interesante presentación que ilustró el avance que el trabajo en equipo ha alcanzado en esta empresa.

FORO DE CIRCULOS DE CALIDAD.

Como cierre de la Convención Vilma García de González, Subdirectora de IMECCA condujo un Foro en la que además de los grupos participantes también intervinieron Elina Alvarez Call de Cuba; Maria Perpetúa Ponce de Filipinas; A.K. Maheshwari de Thai Accrylic, Tailandia, Jacob Thomas del Centro Medico Subang Jaya de Malasia y Jose Fco. González de México. A continuación resumimos el status de los Círculos de Calidad en cada uno de estos países.

Cuba

En este país los Círculos de Calidad comenzaron formalmente en 1988. Por entonces los llamábamos indistintamente Círculos de Calidad o Comités de Calidad. Este tipo de grupos se ha seguido desarrollando siendo una de las modalidades mas frecuentemente usada para propiciar la participación.

El Círculos de Calidad es un grupo de trabajadores de un área que se reune y con el uso de las herramientas de calidad llega a propuestas de mejora. De ser necesario reciben apoyo tecnológico y de recursos.

Filipinas

El concepto del Círculos de Calidad cundió ampliamente en el ámbito empresarial manteniéndose actualmente como el principal tipo de grupo de trabajo que se tienen en las organizaciones. Anualmente se realiza la Convención Nacional de Círculos de Calidad y los grupos mas destacados participan en la Convención Internacional de Círculos de Calidad que cada año se realiza en un país diferente del Sudeste de Asia, Japón. Corea y recientemente la India.

Malasia

En este país los Círculos de Calidad están igualmente muy difundidos y los tienen implementados la mayoría de las organizaciones. Malasia igualmente realiza una Convención Anual de Círculos de Calidad y se participa en la Convención Internacional.

En salud son muy nuevos y en mi hospital se han integrado en las áreas de cocina para mejorar el proceso de alimentar a alrededor de 380 pacientes diariamente, en farmacia para disminuir las colas en el surtimiento de medicamentos y en general para la búsqueda de reducción de costos.

Tailandia

Tailandia es igualmente un país en que los Círculos de Calidad están muy difundidos.

En Thai Accrylic se comenzó con los Círculos de Calidad desde 1992 y para 1994 ya teníamos 100 equipos de trabajo. Los Círculos de Calidad de Thai Accrylic se han distinguido y han representado a Tailandia en varias ocasiones en la Convención Internacional de Círculos de Calidad. En la actualidad se cuenta igualmente con grupos de trabajo interfuncionales con los que interactúan muy bien.

México

Los Círculos de Calidad siguen existiendo y siendo la mejor alternativa para el involucramiento y desarrollo del personal, no obstante la búsqueda de nuevos enfoques ha hecho que en algunos casos se substituyan por grupos interfuncionales, equipos de mejora o grupos por tarea, que en muchos caso concluyen una vez terminado su proyecto. Los Círculos de Calidad deben seguir evolucionado como hasta ahora que se han convertido en grupos naturales de trabajo y continuarse estimulándoles para que crecer en su alcance y que rebasen la solución de problemas para incursionar en la optimización de recursos y en la innovación, como es el caso de las empresas en que mas evolucionado este enfoque.


ACTIVIDADES SOCIALES

Cocktail de Bienvenida.

Luego de la reunión de coordinación de ponentes realizada la víspera del inicio del Congreso, se continuó con el tradicional Cocktail de Bienvenida .

Los excelentes bocadillos que preparó el Hotel Novotel Valle, sede del Congreso, fueron acompañadas con Cervezas Corona bajo el ritmo de un conjunto Norteño.

La reunión se prolongó hasta bien entrada la noche pero creo una ambiente de camaradería que prosiguió a lo largo de todo el Congreso.





ACTO CULTURAL.

Muy complacidos quedaron los participantes con la presentación del Ballet Folklórico de Monterrey que dio a conocer las principales danzas de las diferentes regiones de México.



Al termino de la función cultural, se continuó con animada fiesta en la que se bailó al ritmo de varios países.



SEMINARIOS PRE Y POSTCONGRESO.

Muy concurridos estuvieron los seminarios pre y postCongreso que gracias al Congreso se tienen oportunidad de escuchar reconocidos gurus de la calidad



VISITAS A PLANTAS.




Uno de los grupos visitando a Sigma Alimentos Noreste,S.A. de C.V. empresa que no solamente se distingue por su calidad, sino que así mismo tiene implementados avanzados sistemas de sanidad y de análisis de riegos y control de puntos críticos- HACCP.

La industria regiomontana distinguida por su calidad, productividad y alta tecnología recibió a los congresistas. El viernes 4 de octubre se destino a realizar las visitas técnicas a tres empresas distinguidas por la calidad de sus productos y avanzada organización y sistemas de calidad ,como son: Sigma Alimentos Noreste,S.A. de C.V. - Embutidos, Cervecería Cuauhtemoc Moctezuma,SA de CV-planta Monterrey y Galvak,S.A de C.V. fabricante de lámina galvanizada, subsidiaria del Grupo Hylsa,S.A. de C.V. importante consorcio acerero.

Las visitas fueron enriquecedoras para conocer valiosos benchmarks en calidad que seguramente serán referencia para los programas de mejora en las empresas de los congresistas.

El Congreso culminó con una excelente comida al aire libre al lado de la piscina del hotel y amenizada por la vibrante música del típico mariachi.